Mit Korrelationsanalyse für Customer Experience
Natürlich, sie, ihr Chief Financial Officer (CFO), und die Chief Executive Officer (CEO) werden wahrscheinlich nur fragen, wie viel Sie Ihre Kundenerlebnis-Score zu verbessern, die drei wichtigsten Kennzahlen zu bewegen - empfehlen, Schalter und zukaufen. Um dies herauszufinden, müssen Sie eine Korrelationsanalyse durchzuführen.
Korrelation ist einfach die Beziehung oder Verbindung zwischen zwei Dingen. Für einige, Schokolade und ein glückliches Leben sind stark korreliert. Je mehr Schokolade essen sie, desto glücklicher sind sie. Pilze und ein glückliches Leben sind auch für einige Leute stark korreliert, aber in umgekehrter Weise. Je mehr Pilze sind sie gezwungen, zu essen (an oder schauen oder im selben Raum sein wie), die unglücklicher werden sie.
Beide Beispiele haben, welche Daten-Freaks ein Aufruf # 147-starke Korrelation # 148.
Wenn Korrelationen mathematisch berechnet werden, das Ergebnis ist ein Korrelationskoeffizient. EIN Korrelationskoeffizient eine Zahl zwischen # 8210-1 und +1, die die Assoziationsgrad misst, Verbundenheit oder Verknüpfung zwischen den beiden Variablen. Korrelationen über 0,7 oder unter # 8.210-0,7 gelten als stark.
In den letzten Jahren haben die Forscher eine starke Korrelation zwischen den verschiedenen Elementen der Kundenerfahrung und die drei wichtigsten Kennzahlen bewiesen - empfehlen, Schalter und zukaufen. Während Korrelation Kausalität bedeutet nicht, bedeutet es, dass mit belastbaren Daten über Erfahrung Ihrer Kunden, können Sie logische Verbindungen zwischen Erfahrung und finanziellen Ergebnisse machen beginnen.
Die Frage wird, welche Aktivitäten und Initiativen werden den größten Einfluss auf die Kundenerfahrung haben - und durch die Erweiterung, auf die oben genannten Kennzahlen? Um dies zu beantworten, müssen Sie testen, testen, testen und einige mehr. Beginnen Sie mit Blick auf all die verschiedenen Korrelationen zwischen den verschiedenen Erfahrungen Metriken und finanzielle Kennzahlen. Welche Erfahrungen, die finanziellen Kennzahlen bewegen?
Während dieses Prozesses wollen Sie mit den stärksten Analytik Menschen in Ihrer Organisation zu erfüllen. Ihnen Fragen mögen, # 147-Was ist das Rückkaufverhalten für Kunden, die eine 85 Prozent in Kundenerfahrung insgesamt / Zufriedenheit der Gäste im Vergleich zu denen, die eine 86 Prozent in Kundenerfahrung insgesamt / Zufriedenheit Score # 148?;
Die Beantwortung dieser Frage können Sie die finanzielle Auszahlung (in Bezug auf Rückkauf) für jeden Prozentpunkt der Verbesserung der Kundenerfahrung insgesamt zu berechnen. Dies sollten Sie wiederum helfen festzustellen, welche Kundenerfahrung Initiativen, die Sie zuerst angehen möchten.
Beispiel: Angenommen, Sie zwei verschiedene Initiativen, von denen jede die gleiche Menge an Geld kostet, aber Sie können zu einem Zeitpunkt nur einer von ihnen zu finanzieren. Initiative A kann auf einen Drei-Punkte-Anstieg der Kundenzufriedenheit führen, aber Initiative B wird auf einen Fünf-Punkte-Anstieg führen. In diesem Szenario verfolgen Initiative B und führen Sie wie verrückt in der Hoffnung, Ihnen die zusätzlichen Schub sehen werden.
Hier ist eine andere Frage, die Sie stellen sollten: Wenn Sie den gesamten Customer Engagement Punktzahl durch 1 bewegen kann, 2, 5 oder 10 Prozent, was passiert mit Kunden Preissensibilität? Wenn Sie nachweisen können, dass glücklicher, engagierter Kunden weniger empfindlich auf Preiserhöhungen (was sie oft sind), Ihre CFO wahrscheinlich werden Sie zum Mittagessen. Und vielleicht sogar bezahlen.
Wenn Sie in die Gewohnheit für die Korrelationen zwischen verschiedenen Metriken Sondieren, beginnen Sie Ihre Organisation Investition in Kundenerfahrung zu legitimieren. Sei neugierig. Fragen # 147-stummen # 148- Fragen- alle möglichen Variablen zu testen, haben Sie keine Angst zu sehen, welche die besten Ergebnisse liefern. Was Sie suchen, um herauszufinden, ist das, was für jede Ihrer finanziellen Kennzahlen passiert, wenn Sie ihre Eingaben zu ändern.
Ein Beispiel finden Sie in der folgenden Abbildung. Hier ist es festgestellt worden, dass Touchpoints # 1, # 3 und # 5 sind die einflussreichste in einer Kunden Absicht der Fahrt zu erwerben. (EIN Berührungspunkt jeder Punkt, an dem der Kunde und Unternehmen interact.)
Wenn die Organisation dieses zukaufen metrisch verbessern will, dann wäre es wahrscheinlich klug, seine Neugestaltung Bemühungen auf diese wirkungsvollsten Berührungspunkte zu konzentrieren, setzen weniger impactful Berührungspunkte der Liste nach unten zu senken. Eine ähnliche Analyse durchgeführt werden könnten, um in der die Berührungspunkte sind einflussreichsten bestimmen # 147-Absicht zu verweisen # 148- und # 147-verringern Wahrscheinlichkeit # 148- Metriken zu wechseln.