10 Methoden zur Identifizierung von Kundenanforderungen

Ein innovatives Produkt kommt nicht von einem Gesetz von der Regierung verabschiedet. Es kommt auch nicht von Kapitalisten Venture für eine höhere Rendite einer Anlage suchen. Innovation kommt von Kundenbedürfnisse zu identifizieren und die Bereitstellung von Lösungen, die diese Anforderungen erfüllen.

Unternehmen wie Uber, Airbnb, und Intuit verstehen. Uber den Erfolg von, zum Beispiel, hat sich nicht von den Bau neuer, besser Taxis, aber nicht sehen - und dann zu lösen - Transportprobleme der Menschen.

Auch wenn Sie nicht auf der nächsten Airbnb, Uber arbeiten könnte, oder sogar ein Produkt denken Sie, ist spannend, wie Business-Software oder Temperatursteuerungen, Verständnis und Bedürfnisse Kunden identifizieren zu einer revolutionären Innovation führen kann. Immerhin revolutionierte Nest die eher nüchterne Industrie von Thermostaten und verändert, wie jeder heizt und kühlt Häuser.

Beginnend mit vorhandenen Daten

Sie haben die meisten wahrscheinlich vorhandenen Daten an die Hand. Überprüfen vergangenen Umfragen, Kundenbefragungen und Kundenunterstützung Anrufprotokolle. Es gibt keinen Grund eine umfangreiche und teure Forschungskampagne bei der Finanzierung, wenn die Daten, die Sie benötigen, ist bereits gesammelt.

Speichern Sie das Budget für Daten, die Sie nicht haben und erweiterte Fragen, die Sie beantworten müssen.

interviewen Akteure

Warum beginnen nicht mit der Daten, die Sie müssen nicht zahlen für: das kollektive Wissen Interessengruppen haben. Beginnen Sie mit Vertriebs- und Support-Teams. Sie wissen, dass das Produkt und den Kunden. Sie haben oft eine Liste der Feature-Anfragen, Fehlermeldungen und Verbesserungen - direkt von den Kunden in den Mund.

Kombinieren Sie diese eine vorläufige Liste von Anforderungen zu erzeugen. Suche nach Mustern, aber nicht automatisch ein-offs entlassen - suchen, um sie mit den Ergebnissen aus anderen Methoden zu erhärten.

Abbildung des Kundenprozess

Wenn Sie Ihren Kunden Prozess-Know, wo es sich aus.

Zum Beispiel vor Uber, eine Fahrt mit dem Taxi-Unternehmen genannt zu bekommen, wartete einen Dispatcher zu erreichen, für ein Auto wartete auf versendet werden, hoffte, dass der Fahrer würden Sie feststellen, und hoffte, dass Sie genug Geld hatten, wenn Sie Ihr Ziel erreicht.

Mit Uber, öffnen Sie Ihr Smartphone und rufen die nächste Auto mit einem Stufen Sie bereits wissen, wie weit weg das Auto ist, weil Sie sie in Echtzeit auf einer Karte sehen können. Der Fahrer sieht auch Ihren Standort so kann er oder sie direkt zu Ihnen kommen. Die Abbildung zeigt eine einfache Prozesslandkarte, diese Erfahrungen zu vergleichen.

Abbildung der Kundenreise

Ein Kunde Reise Karte ist eine Visualisierung des Prozesses ein Kunde durchläuft, wenn sie mit einem Produkt oder einer Dienstleistung eingreift. Es dauert Prozessabbildung auf eine neue Ebene durch mehrere Phasen, einschließlich und Touchpoints ein Mensch durchläuft - von der Aussicht auf treue Kunden. Es ist ein Dokument gemeint fragmentierten Bemühungen zur Vereinheitlichung und Reibungspunkte und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.

Das Finden und die Schmerzpunkte in einer Kunden Reise Fixierung ist nicht nur Schadensbegrenzung: Es geht auch um die Innovation, die von der Festsetzung der Schmerz kommt.

Leitung # 147-folge mir nach Hause # 148- Forschung

# 147-Follow me home # 148- Forschung auf Beobachtung zu Hause durch buchstäblich nach einem Kunden beruht oder zu arbeiten. Sie folgen einem Kunden zu ihrem Arbeitsplatz, verbringen den Tag beobachtete sie ihre Arbeit zu tun. Sie beobachten Punkte Prozess Schmerz und dann für Verbesserungsmöglichkeiten zu suchen.

Beispielsweise während eines # 147-folge mir nach Hause # 148- Übung, ein Team von Forschern an Intuit bemerkt, dass Privatkunden exportierten ihre Transaktionen von ihren Point-of-Sale-Kassen in Quickbooks ihre Bücher zu verwalten. Dieser Schritt dauerte seine Zeit und manchmal führte zu einem Versagen und Frustration. Die innovative Lösung? Entwickler integriert Quickbooks in eine Registrierkasse und eliminiert den Exportschritt für Kunden und erstellt eine neue Version Quickbooks Point of Sale (POS) genannt.

interviewen Kunden

Gehen Sie direkt an die Quelle: Fragen Sie Kunden, welche Probleme sie haben und welche Funktionen sie wollen. Selbst wenn die Kunden nicht ihre Bedürfnisse klar zu artikulieren können, können Sie oft Einsichten gewinnen, die zu erfolgreichen Innovationen führen.

Verwenden Sie die # 147-Five Whys # 148- Technik, die Sie zu helfen, zu entdecken, was die Leute braucht noch nicht einmal wissen, dass sie haben, muss, dass niemand vor erkannt hat: Halten Sie fragen, warum, bis Sie an der Ursache des Problems zu erhalten und nicht ein Symptom. (Man nennt es # 147-Five Whys # 148-, weil Sie oft über fünf Ebenen zu gehen, bevor Sie zu dem Punkt, wo Sie eine Änderung vornehmen kann, der das Problem behebt.)

Die Durchführung Stimme von Kundenbefragungen

Voice of Kundenbefragungen sammeln Daten, von E-Mail oder von einem Pop-up auf einer Website, über die Einstellungen und Erwartungen von bestehenden oder potenziellen Kunden. Verwenden Sie eine Mischung aus offenen und geschlossenen Fragen endete, um zu sehen, was die nützlichsten Daten erzeugt.

Obwohl die Kunden zu identifizieren, ihre Bedürfnisse nicht unbedingt gut sind, ergibt diese Art der Erhebung oft Daten, aus denen Sie Kundenziele, Herausforderungen, Probleme und Einstellungen erkennen und dann Verbesserungsmöglichkeiten empfehlen.

Analysieren der Konkurrenz

Betrachten Forschungsunternehmen verwenden, die eine objektivere Gesicht Kunden darstellen könnten, die mit der Organisation und ihren Wettbewerb engagieren. Betrachten Sie die SWOT-Regel: Identifizieren Sie Ihre Wettbewerber Stärken, Schwächen, Chancen, und Bedrohungen. Sie können eine SWOT für eine Marke, Produkt verwenden oder auch eine Erfahrung.

Definieren Sie den Wettbewerb sowohl schmal und breit. Schauen Sie nicht nur auf die Konkurrenz in der gleichen Branche, aber auch andere Branchen.

Die Analyse von Ursache-Wirkungs-Beziehungen

Niemand wird bestreiten, dass es in der Regel gut ist, positiv zu denken, aber manchmal kann negatives Denken Probleme effektiver zu lösen. Durch Beobachtungen, Befragungen und anderen Datenquellen, können Probleme finden, die eigentlich nur Symptome anderer Ursache Probleme sind.

Task-Ausfälle, Fehler und lange Aufgabe Zeiten sind in der Regel die Symptome der Multiplen zugrunde liegenden Probleme. Diese können Probleme in der Schnittstelle sein oder eine Trennung mit der Benutzer-Ziele. Durch den Prozess der fragen # 147-Warum? # 148- mehrere Male und Segmentierungs verschiedene Ursachen, können Sie helfen, zu identifizieren und Adresse grundlegenden Probleme in der Benutzererfahrung.

Tagebuchstudien Aufnahme Erfahrungen durch

Manchmal zeigen Möglichkeiten, sich im Laufe der Zeit. Eine kosteneffektive Längs Methode ist ein Tagebuch-Studie. Bitten Sie die Teilnehmer Probleme, Frustrationen, positive Erfahrungen oder Gedanken in Abständen über einen Tag, eine Woche oder sogar ein Jahr aufzunehmen. Dies kann Low-Tech sein, mit Kunden über ihre Erfahrungen und Gedanken zu Papier zu schreiben und es in oder High-Tech-Mailing, in dem Sie SMS-Nachrichten oder per e-Mail-Umfragen an Kunden in bestimmten Abständen senden.

Da Sie Ihre Kunden sind gefragt, die Datensammlung für Sie tun, sollten Sie Fragen haben, gezielte und klare Hypothesen Sie mit allen Daten testen möchten, die gesammelt wird.

Erwarten Sie einen guten Prozentsatz der Kunden heraus zu fallen oder nicht über das Ausfüllen ihrer Tagebücher 100% fleißig sein. Informationen, die Sie sammeln können Dennoch ist besser als gar keine Informationen an allen. Schließlich kann reparieren Sie nicht, was Sie nicht kennen.