Social Versus Traditionelle CRM

Es gibt einige wichtige Unterschiede zwischen traditionellen und Social CRM. Social CRM ist eine Strategie. Es ist eine Philosophie, nicht nur Software und Technologien zu sammeln und Kundendaten verwalten, obwohl solche Technologien soziale Strategien unterstützen. Auf der anderen Seite will traditionelle CRM-Kunden über eine Pipeline mit dem gewünschten Ergebnis von Wiederholungsgeschäft und zusätzliche Verkäufe zu bewegen. Marketing, Vertrieb und Kundendienst-Abteilungen zu verwalten und das CRM-System pflegen.

Traditionelle CRM ist weitgehend eine Kundendaten Eimer. Jede und alle Informationen, die über einen Kunden gesammelt werden kann, wird in das CRM-Eimer entleert, mit der Absicht zu einer besseren Zielkunden. Es war und ist immer noch sehr effektiv und wertvoll genau das zu tun. Allerdings traditionelle CRM ist am effektivsten, wenn ein Unternehmen die Medien bestimmt seine Kunden zu erreichen - Medien, dass die Business-Kontrollen.

Kunden bevorzugten Kommunikationskanäle entwickeln sich und stark variiert. Kunden hängen in Online-Medien aus, die Ihr Unternehmen nicht kontrolliert, werden sie ständig ihre eigenen Erfahrungen mit Ihrer Marke zu beeinflussen, und sie haben die Kontrolle über ihre Erfahrungen mit Marken.

Kunden Einfluss auf eine Marke treibt die Vergesellschaftung von Unternehmen und Veränderungen in der CRM. Unternehmen verwendet, um die Medien zu besitzen, in dem sie mit ihren Kunden interagieren würden. Nun, Kundenbeziehungen werden in Medien außerhalb des Geschäfts eines Kontrolle. Kunden bestimmen, wo und wann mit Unternehmen in Social CRM zu engagieren.

Von den Verkauf an den Aufbau von Beziehungen

Vertriebsstrategien für Ihr Produkt, eine Dienstleistung oder eine Idee verwendet, um eine auffällige Broschüre zu umfassen und einen Verkäufer mit einer Tagesordnung. Dann haben Ihre Kunden online und fing an, miteinander zu reden, Verweis-Websites verwenden wie Angies Liste und Jaulen. Sie detailliert ihre Erfahrungen mit Ihrer Marke für andere zu lesen, und bewertet Sie unter Ihren Wettbewerb.

Vor dem Kauf, schalten die Verbraucher auf diese Verweisung Websites ihr Netzwerk für Empfehlungen zu bitten und ein Wissen der Insider von einer Marke. Nicht mehr tun, um Ihre Kunden verlassen sich auf Ihre voreingenommen Broschüre oder Verkaufspersonal zu erfahren, was Sie wirklich zu bieten haben. Sie tippen in ein soziales Netzwerk von Menschen mit ähnlichen Interessen eine weniger voreingenommene Meinung Ihrer Dienstleistung oder ein Produkt zu erhalten.

Mit allem, was Gespräch statt - aus Ihrer Kontrolle - wird es äußerst wichtig gute Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen und zu pflegen. Zufriedene Kunden können Ihre Marke Anwalt und bietet persönliche Erfahrung geworden, die Volumina im Vergleich zu Agenda-durchlöchert Unternehmensliteratur spricht.

Alles, was sozial ist öffentlich

Wir haben alle die Horrorgeschichten von Marke, Berühmtheit, und Politiker Fehltritte auf Twitter gehört. Oprah hat sich entschuldigt auf Twitter. Die Kommunikationsdirektor des Weißen Hauses erhielt großen Kummer für den Sport auf Twitter Chat, während ein großer Teil der Welt historische Ereignisse in Ägypten im Jahr 2011 zu beobachten war, kann Sie den Tweet zu sehen, die Chrysler öffentlichen Twitter Entschuldigung führte.

Natürlich können Sie einen Tweet oder einen Beitrag zu löschen, aber es gibt keine zu sagen, wer es zum ersten Mal sah und vielleicht sogar einen Screenshot packte. Social Media ist für eine schnelle, impulsive Nachrichten grundiert. Sie müssen bedenken, dass es öffentlich ist, offen für die Welt zu sehen.

Resisting den Drang zu twittern und posten wie lose Kanonen feuern wird beweisen, dass Sie aus Verlegenheit und Entschuldigungen auf der Straße zu retten. Auch wenn Sie einen Tweet oder Post zu löschen, es lebt noch irgendwo auf einem Server in der Cyber-Welt auf. Es geht nie wirklich weg.

Auch die Redefreiheit herrscht online. Während Sie höflich einen Kunden fragen könnte eine ungünstige Kommentar oder Post zu entfernen, kann dieser Kunde nicht geneigt sein, dies zu tun.

Neue Kennzahlen des Erfolgs

Erfolg oder Misserfolg wird durch Ziele und Erwartungen voraus. Traditionelle CRM trägt leicht quantifizierbar, klare Ziele und den gewünschten Ergebnissen. Das erste Ziel ist es, eine anständige ROI auf der CRM-Technologie erhalten nur von der Organisation angepasst. Das nächste Ziel ist inkrementeller Wert von neuen und etablierten Kunden zu erhalten.

Mit Social CRM, eine weitere Perspektivwechsel erforderlich ist. Ihre Ideen in Bezug auf Erfolgskriterien müssen eine deutliche Verschiebung zu großen Bildideen. Social CRM-Erfolg Bestimmung muss nicht klar umrissen Transaktionen aus dem CRM-Interaktionen erzeugt. Ihr Erfolg und positive Veränderungen im Laufe der Zeit auftreten, nicht über Nacht. Social CRM Annäherung erfordert wirklich eine Organisation, eine neue Kulturphilosophie zu übernehmen.

Betrachten Sie diese Ideen von Erfolg und zu bewerten, wo Ihre Organisation steht:

• Word-of-Mund-Empfehlungen

• Positive Online-Feedback

• Mehr tief beschäftigt Kunden - über mehrere Kanäle

Kundenorientierte Ziele werden vorrangig mit Social CRM und erfordern ganze Organisationen hinter der Philosophie zu bekommen und es leben. Eine Strategie, mit vielleicht nur die Marketing-Abteilung auf dem Verkaufsteam zujubeln Kunden zu engagieren funktioniert nicht. Sie müssen eine Top-down-Strategie auf den Weg gebracht erfolgreichen Social CRM starten.

Die Führer der Organisation muss führen diese langfristige Änderung einer kundenorientierten Kultur. Nicht jeder wird oder über Nacht an Bord zu bekommen - so verstehen, dass Sie beide geduldig und ausdauernd sein sollte. Es ist das Langstrecken Ziel der Kundenbindung, die den kulturellen Wandel auf dem richtigen Weg halten.

Ziel ist es für Kundenbindung

Kunden können mit einem Facebook posten, einmal angreifen oder vielleicht zweimal. Sie können eine retweet erhalten oder Blog kommentieren. Ist das die Kundenbindung? Sicher. Ist es genug Erfolg für Ihre Marke zu definieren? Wahrscheinlich nicht. Voll umfassende Social CRM fördert etwas viel mehr als ein-off-Wechselwirkungen.

Die Kundenbindung wir reden, wenn Kunden in der allgemeinen Erfahrung Ihrer Marke engagieren. Die Motive für diese kontinuierliche Einbindung mit Ihrer Marke werden von Ihren Kunden, jede mit ihren eigenen Satz von Gründen bestimmt.

Ihr Unternehmen kann nie wissen, alle Gründe für ein Engagement des Kunden, aber Sie werden genug wissen müssen ständig, dass das Engagement zu fördern. Ihre Kunden die Auswahl der Möglichkeiten, in denen sie sich engagieren wird. Einige Kunden möchten, dass Sie auf Armlänge zu halten, und andere können mehr Zeit den Aufbau einer Beziehung mit Ihrer Marke zu investieren. Aber das ist nicht das Ende alles sein kann, sein alles Ziel von Social CRM entweder.