Wie zu Angesicht einer feindseligen Kunden Critical Conversation Fähigkeiten
Kritische Gespräch Fähigkeiten können Sie mit einem feindlichen Kunden umgehen helfen ,. Hostile Kunden stören häufig den Arbeitsplatz, sondern kritische Konversationsfähigkeiten, sorgfältig angewendet, können aggressive Kunden helfen, halten von Mitarbeitern und anderen Kunden mit ihrer Haltung zu infizieren.
Yelling Kunden Drohungen konfrontiert Kundenservice-Agenten in fast jedem Unternehmen an einem bestimmten Tag. Manchmal Kunden Regeln zu brechen oder die Linie von verärgert zu sein und wütend zu sein feindlich an einen Mitarbeiter oder eine Gruppe von Mitarbeitern.
Die folgenden kritischen Gespräch klingt und fühlt sich an wie ein kritisches Gespräch Sie haben würde, wenn ein Mitarbeiter das Verhalten Arbeit zu stören. In diesem Fall stellt ein Kunde Manager oder Leiter in der Firma, die Fakten, untersucht, was passiert, und arbeitet mit dem Kunden zu entscheiden, was als nächstes zu tun.
Angenommen, ein Mitarbeiter, der für einen Ihrer Kunden arbeitet immer wieder ignoriert Ihre E-Mails und Telefonanrufe und Umplanungen häufig Treffen in letzter Minute. Wenn sie Anrufe tun zurückkehren oder treffen sich mit Ihnen, ist es oft in letzter Minute und sehr gehetzt.
Dies führt zu Ihnen bis Mitternacht zu bleiben, die Arbeit rechtzeitig fertig zu bekommen, oder nicht genügend Zeit haben, ihr Feedback zu übernehmen, wenn Sie Dokumente zu ihrem Chef liefern müssen. Die Optionen sind das Verhalten zu ignorieren, da der Kunde ist, na ja, der Kunde oder das Problem in so positiv wie nur irgend möglich zu konfrontieren.
So schwer es ist, einen Kunden konfrontiert, die die Regeln bricht, ist die richtige Lösung am Ende, ob der Kunde Tatsachen falsch dargestellt, nicht ihre Arbeit tun, oder unter einem Vollmond wie ein Wolf heult. Wie machst du das? Auf die gleiche Weise tun Sie mit einem anderen kritischen Gespräch.
Mitarbeiter: # 147-Mr. Kunden, vielen Dank für die Vereinbarung mit mir zu treffen. Wir schätzen Ihr Geschäft und wollen sicherstellen, dass wir Ihnen den besten Kundendienst möglich geben kann. Im vergangenen Jahr, fühle ich meine Fähigkeit, die Sie nach unten gegangen zu dienen hat, weil ich brauche ich nicht alle kritischen Informationen müssen Sie in einer angemessenen Art und Weise zu dienen.
Vor unserem Treffen mit der VP, sagten Sie, Sie die Präsentation überprüft und hatte keine Kommentare, aber dann in der Sitzung, sagten Sie, dass Sie noch nie zuvor die Präsentation gesehen hatte. Dies geschah auch in unserem Treffen mit den Direktoren der vergangenen Woche, und mit Ihrem Team vor Ende der Woche. Ich weiß, Sie sind beschäftigt, und ich hoffe, dass wir einen Weg, produktiver zu sein finden # 148.
Kunde: # 147-Oh, nein, das war nur ein Fehler # 148.
Mitarbeiter: # 147-ich verstehe. Sind Sie bereit, zusammen zu arbeiten, um eine Lösung zu finden, die uns beide produktiver hilft # 148?;
Kunde: # 147-Nun, natürlich # 148.
Mit dieser Entscheidung an Ort und Stelle zusammen zu arbeiten, wenn das gleiche Verhalten wieder geschieht, kann der Mitarbeiter dieser Vereinbarung gehen wieder zusammen zu arbeiten. Der Schlüssel zu dieser Diskussion, wie bei allen kritischen Gesprächen, ist die Diskussion mit einem echten Wunsch zu kommen, um Dinge besser zu machen.
Zum Glück, die meisten Menschen sind, na ja, ein Mensch, und wenn freundlich und ehrlich mit Fakten präsentiert, sie schließlich zu mindestens Blick auf Möglichkeiten entscheiden, das Verhalten zu ändern, das Problem verursacht.
Sie werden immer Kunden und Mitarbeiter haben, die keine Lust haben zu ändern, geschweige denn hören. Aber mit ihm zu bleiben. Kritische Gespräche in hochgeladenen Situationen sind selten einmal und gemachte Diskussionen.