Zeichen setzen für den Kunden ist die Art und Weise zu bauen (und halten), um Ihre treuen Kundenstamm. Werden kundenzentrierte in allen Bereichen Ihres Unternehmens erfordert Konzentration, Anstrengung und Maßnahmen in den folgenden Bereichen:
Nehmen Sie einen Top-down-Ansatz als Manager durch Üben, was Sie in der Arena von qualitativ hochwertigen Service zu predigen.
Bitten Sie um Feedback und es verwenden, indem sie regelmäßig Ihre Kunden und Mitarbeiter Vermessung.
Schulung und Weiterbildung Sie alle Ihre Mitarbeiter und Führungskräfte in Service Excellence und bringen ihnen die Fähigkeiten, die sie benötigen, Teil eines kundenorientierten Unternehmens.
Design kundenorientierte Prozesse und Technologien dass der Fokus auf die Bequemlichkeit des Kunden und nicht auf eigene Faust.
Stellen Sie konsistente Service-Standards Das sind messbar und spezifisch und buchstabieren die Aktionen aus, die die Servicequalitäten Sie Wert auszudrücken.
Belohnen und Service Excellence erkennen in formellen und informellen Wege. Denken Sie daran, was belohnt wird ist das, was getan wird!
Adressierung Kunden-Service Probleme mit E-Mail
In der heutigen Geschäftswelt sind viele Anfragen, die per E-Mail abgewickelt. Um sicherzustellen, dass Ihre E-Mails sind professionell und gut geschrieben, verwenden Sie diese hilfreichen Tipps:
Achten Sie auf korrekte Rechtschreibung, Zeichensetzung und Grammatik.
Vermeiden Sie obskuren Akronyme wie RTM (das Handbuch lesen).
Halten Sie einen angenehmen Ton.
Immer auch eine Anrede und Sign-off.
Geben Sie eine klare Betreffzeile.
nicht # 147-Schrei # 148- an den Leser durch Worte und Sätze in Großbuchstaben zu schreiben.
Stellen Sie Ihre Anfrage klar.
Sorgen Sie für ausreichende Hintergrundinformationen.
Verwenden Sie Emoticons in geeigneter Weise und sparsam (auch als smileys bekannt).
Arbeitsstile von Kundenservice
Ihr Arbeitsstil beschreibt, wie Sie in der Regel nähern und mit Menschen und Arbeitssituationen umgehen. Studieren Sie diese vier primären Arbeitsweisen besser zu verstehen Ihre Kunden und Mitarbeiter:
Gefahren: Diese Person konzentriert sich auf die Bottom-Line Ergebnisse und will Aufgaben erledigt, wie sie wollen, dass sie getan, wenn sie sie getan werden soll, und mit so wenig Fehler wie möglich.
Analytical: Diese Person will die Fakten zu kennen, ist weniger daran interessiert, ein Mitarbeiter der Gefühle, und sieht die Welt durch einen Schleier von Logik und Details.
Ausdrucksvoll: Diese Person ist begeistert und lustig, mag um Leute zu sein, und setzt in Bewegung, um die Ideen, die sie mögen jetzt und Sorgen über Details später.
Liebenswürdig: Zu dieser Person, Gefühle sind wichtiger als Aufgaben. Sie nehmen sich Zeit, zu entscheiden, und mag sie nicht unter Druck gesetzt werden. Sie sind in der Regel auf der ruhigen Seite.
Für Manager: Coaching Kundenservice
Um ein hohes Maß an Engagement für hervorragenden Kundenservice zu halten, Ihre Mitarbeiter braucht ständige Unterstützung. Verwenden Sie diese Lektionen als Trainer, wenn Sie eine Mitarbeiterversammlung abhalten, um zu beginnen:
Brainstorming. Wählen Sie ein Thema, das alle Teilnehmer zu beziehen und zu diskutieren, ohne in die Falle zu beurteilen oder zu bewerten, was Ihre Mitarbeiter sagen.
Probleme lösen. Verbringen Sie das Problem einige Zeit definieren. Je spezifischer die Problembeschreibung, desto leichter ist es zu einer Lösung zu begleichen.
Erstellen von Service-Enhancer. Dieses Treffen hilft eng an den wichtigsten Kunden Momente der Wahrheit zu suchen. Es hilft bei der Identifizierung, auf welche Weise diese Momente verstärkt werden könnte und dann mit einem Plan zur Umsetzung kommt.
Planungsservice Erholung. Durch die Diskussion vorhersehbare Service-Ausfällen und mit tragfähigen kommen und vereinbarte Service-Initiative Praktiken, Mitarbeiter fühlen sich unterstützt und ermutigt den zusätzlichen Schritt mit den Kunden zu gehen.
Hören Sie zu und lernen Sitzungen. Dieses Treffen kann eine Herausforderung für viele Manager, weil es erfordert, dass Sie Ihre Personal-Service-Delivery-Fragen stellen, während auf das Feedback hören, ohne streiten oder Ihren Standpunkt zu verteidigen.
Anschließen Vertrieb und Kundendienst
Vertrieb und Service-Abteilungen bestehen in der Regel separat in Unternehmen, sondern von einem Kundendienst Perspektive die beiden sind untrennbar miteinander verbunden. Also Ihr Kunde glaubt Sie aufrichtig versucht, ihnen zu dienen, diese Techniken verwenden:
Holen Sie die Aufmerksamkeit des Kunden. Es kann schwierig sein, für Sie zu glauben, aber Ihre Kunden zahlen nicht immer eine ganze Menge Aufmerksamkeit auf das, was Sie sagen, es ist also eine gute Idee, ein Verkaufsgespräch zu beginnen mit etwas zu sagen, dass Ihre Kunden Aufmerksamkeit auf sich zieht.
Fragen stellen. Offene Fragen sind die besten für ein Gespräch beginnen, und die Pumpe für eine produktive Interaktion Grundierung. Wenn Gespräche in keinem Zusammenhang Gewässer abwandern Sie können sie lasso wieder auf die Strecke mit der Frage, am Ende geschlossen, Fragen.
Machen Sie profitieren Aussagen. Seien Sie nicht zu bekommen mit den Merkmalen des Produkts oder der Dienstleistung aufgehängt, weil es die Vorteile ist, die wirklich einen Einfluss darauf haben, ob Ihre Kunden kaufen.
Backtrack. Diese Technik erlaubt es dem Kunden, dass Sie gehört haben, was sie gesagt haben, und gibt Ihnen die Möglichkeit, um sicherzustellen, dass Sie sie richtig verstanden habe.
Brücke. Verwenden Sie diese Technik für höflich das Verkaufsgespräch in Richtung lenken Sie es gehen wollen, während sie eine gute Beziehung zu halten. Bridging hat drei Teile: