Hinweise zum Umgang mit einer Eskalierte Kunden Konfrontation
Manchmal Interaktionen mit unzufriedenen Kunden gehen über run-of-the-mill Austausch, Ratschen bis zu etwas extremer. Selbst relativ gutartig Kundenkonflikte können schnell eskalieren. Wenn das passiert, dann ist es an Ihnen, bestimmte zu nehmen und gezielte Maßnahmen eine Eskalation der Lage noch weiter zu verhindern.
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Glücklicherweise ist dabei nicht schwer. Es erfordert einfach Ihre gesamten Fokus. Und wenn es auf den ersten Blick überwältigend fühlt, Angst nicht- es wird mit der Praxis zu erleichtern. Im Folgenden sind die fünf wichtigsten Schritte, um einen eskalierten Konflikt zu verwalten.
Schritt 1: Lassen Sie sich von Ihrem Ego gehen
Seien Sie versichert: Egal wie wütend ein Kunde sein kann, ist es wahrscheinlich nicht persönlich ist. Das heißt, die Person nicht böse mit du- ist mehr als wahrscheinlich, sie ist wütend mit Ihrer Organisation oder einer ihrer Politik.
Es ist wichtig, dann, dass Sie eine gewisse emotionale Distanz während der Interaktion aufrechtzuerhalten. Lassen Sie sich nicht Ihr Ego die Gleichung eingeben. Andernfalls wird der Konflikt werden werden persönlich - und Sie wollen nicht, dass.
Eine Möglichkeit, Ihr Ego in Schach zu halten, ist die spontane Reaktionen während des Gesprächs mit dem Kunden zu vermeiden. Diese Arten von Reaktionen werden oft von Ärger oder Angst getrieben - zwei Gefühle, die zu jeder Interaktion toxisch sind, vor allem eine, die bereits eskaliert ist.
Stattdessen müssen Sie eine bewusste Anstrengung, um Ihre Antworten zu steuern. Verwalten Sie diese sorgfältig. Seien Sie vorsichtig mit Ihren Worten und Ton, sowie mit Ihrer Körpersprache. Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass Sie mit höchster Professionalität verhalten.
Schritt 2: Entscheiden zu entschärfen
Neue Eltern sind ihre eigenen emotionalen Zustände geraten, gegen Hochfahren durch die emotionale Not ihrer verärgert Kind passen. Nach einigen, ist das Geheimnis mit einem schreiend Kind zu tun haben auf seinem Niveau zu stoppen, get down, schauen ihm direkt in die Augen, einen Atemzug nehmen, lächeln, und. . . warte darauf . . . flüstern. Leichter gesagt als getan, aber die emotionale Umgebung zu ändern ist ein potenter Weg, um die Situation zu entschärfen.
Sofern Sie den Geburtstag Verschiebung bei Chuck E. Cheese arbeiten, wird diese Taktik wahrscheinlich nicht erfolgreich unter Beweis stellen. Aber Sie sollten bewusst hart arbeiten, um die Situation zu entschärfen. Schließlich bist du derjenige, der klar denkt, nicht wahr?
Das heißt, Sie haben für die Verwaltung von Sachen zu 100 Prozent Verantwortung zu übernehmen. Es ist ein wenig wie ein Rettungsschwimmer zu sein. Wenn jemand die Rettung, die ertrinken, werden Rettungsschwimmer gelehrt verantwortlich bleiben, egal, was die andere Person tut.
Hier sind ein paar schnelle Tipps, die Sie verwenden können, um zu entschärfen:
Denken Sie daran, dass, wenn sie mit einem eskaliert Problem zu tun, es ist oft mehr über das Verständnis und die Verwaltung von Emotionen als mit Fakten zu tun haben.
Verwalten Sie das Gespräch Kadenz. Wenn der Kunde schreit, sprechen leise. Wenn er sehr schnell sprechen, sprechen Sie langsam.
Fragen Sie nach und verwenden Sie den Namen des Kunden.
Stellen Sie sich mit Namen.
Bitten Sie den Kunden zu erklären, was passiert ist, so dass Sie das wissen echt Problem. Aktiv zuhören.
Einig, dass es ein Problem gibt. Sie nicht verteidigen, ablehnen oder erklären, warum das Problem passiert ist - es wird nur klingen wie Sie Ausreden machst. Außerdem sind die alle hinter den Kulissen Probleme, dass der Kunde wirklich kümmert sich nicht darum.
Entschuldigen . . . mehrmals muss, wenn sein.
Sagen Sie dem Kunden, dass Sie gehen sofort zu handeln, um das Problem zu beheben.
Schritt 3: Verstehen Sie das Problem
Um Fortschritte mit einem wütenden Kunden zu machen, müssen Sie arbeiten, um das Problem zu verstehen. Was ist er wirklich verärgert über? Was ist die Ursache seines Zorns?
Wie Sie das Problem des Kunden zu verstehen, arbeiten, vermeiden Sie diese drei häufigsten Fehler:
Die Konzentration auf die Fakten: Oft versucht, Mitarbeiter zu Unrecht eines Kunden Problem zu verstehen, davon ausgehen, dass ihr Ziel Tatsachen ans Licht zu bringen ist. Aber ein Problem zu verstehen, ist so viel über das Verständnis und die Emotionen, die Anerkennung, die von dem Problem geführt haben, wie es um das Verständnis der kalten, harten Fakten der Situation ist.
Unter der Annahme, Ihre Sicht auf die Situation richtig ist: Oft übernehmen Kundendienstpersonal ihre Sicht auf das Problem richtig ist. Sie können mit dem Kunden über die Fakten des Falles zustimmen, aber unterscheiden sich in ihrer Interpretation dieser Tatsachen und ob sie relevant sind. Das ist ein Fehler! Sie müssen die Möglichkeit zumindest berücksichtigen, dass die Sicht des Kunden ist in der Tat, die richtige ist.
Spielen die Schuld Spiel: Oft Kunden - und auch Kundendienstpersonal - erhalten bei der Zuweisung von Schuld für das Problem verzetteln. Vermeiden Sie dies durch entschuldigend, in das Eigentum des Problems, und dann bewegen die wirklichen Probleme zu verstehen.
Schritt 4: Zeit zum Entlüften zulassen
Lassen Sie den Kunden zu sprechen. Geben Sie ihm eine Chance, Luft zu machen - das ist, um sicher zu sein Zorn und / oder Frustration entladen. Hetzen Sie ihn nicht, und springen nicht in sich selbst zu verteidigen. Sei geduldig.
Venting dient einem wichtigen Zweck: um Dampf abzulassen. Normalerweise, wenn jemand entlüftet, es dauert nur eine Minute oder so. Es sei denn, der physikalische Zustand des Kunden chemisch durch Medikamente verändert wird (was manchmal passiert), einfach die meisten Menschen können nicht für immer schimpfen. Wenn Sie eine offene Umgebung bieten dem Kunden freien Lauf lassen, wird seine Wut einfach ab, weil er eine Chance zum Ausdruck bringen es gegeben ist.
Drei aktive Zuhören Tipps helfen wirklich hier:
Lassen Sie den Kunden wissen, dass Sie verstehen, dass er verärgert oder verzweifelt ist.
Geben Sie mit verbalen oder nonverbale Hinweise, die Sie verstehen, was der Kunde zu sagen hat und wie er sich fühlt. Stehen Sie nicht dort mit versteinertem Gesicht oder stumm bleiben (vor allem, wenn Sie am Telefon sind). Nod, Lächeln, sympathisch murmeln höflich - do etwas zu bestätigen, dass Sie zuhören.
Stellen Sie eine oder zwei reflektierende Fragen über das, was der Kunde haben Sie gesagt. (Reflektierende Fragen sind einfach Fragen, die Sie auf der Grundlage formulieren, was der Kunde zum Ausdruck gebracht hat.) Wenn Sie diese Art von relevanten Follow-up-Fragen stellen, es zeigt, dass Sie zuhören und ermöglicht es Ihnen, die Kontrolle über das Gespräch und die Situation wieder zu erlangen. Beispielsweise:
Kunde: Ich habe drei verschiedene Male versucht, Ihr Call Center und jeder und jedes Mal wenn ich für mindestens eine halbe Stunde auf Eis gelegt wurde zu rufen.
Sie: Es tut mir leid, dass dir passiert ist. Wir haben offensichtlich etwas falsch gemacht. Können Sie mir die Zeiten, die Sie so genannte sagen, dass ich genau verstehen kann, wenn dies geschah?
Oft gibt zuhören und fragen reflektierende Fragen den Kunden Zeit zu verlangsamen und betrachten die Situation sorgfältig und rational.
Schritt 5: Holen Sie sich eine gemeinsame Basis
Die meisten großen Verhandlungen sind lediglich eine Reihe von kleinen Unterverträge und sogar kleinere Jas. Wenn es mit einem erzürnt Kunden interagieren - oder wenn Sie sich in High-Stakes-Gespräch vertieft - Ihre Aufgabe ist es für kleine hören # 147-ja # 148-, dass das Gespräch vorwärts bewegen kann. Die Idee ist, schnell ein paar kleine Vereinbarungen erreichen.
Warum ist das wichtig? Denn auf diese Weise können Sie einen Konflikt in ein produktives Gespräch drehen - eine, die eine für beide Seiten vorteilhafte Lösung sucht. Durch eine gemeinsame Basis zu erreichen, reduzieren Sie den Abstand und Unterschied zwischen Ihnen und Ihren Kunden. Der Aufbau dieser Art von Beziehung signalisiert, dass Sie bereit sind, auf einer menschlichen Ebene zu verbinden und dass Sie offen und bereit, zusammen zu arbeiten, um das Problem zu lösen.
Beachten Sie jedoch, dass diese Beziehung nicht gefälscht werden kann. Wenn Sie handeln, als ob Sie eine gemeinsame Basis erreicht haben, aber Sie haben nicht, werden Sie schnell eine negative Antwort erhalten, und Sie werden die De-Eskalation Prozess wieder von vorn anfangen. Lassen Sie sich Zeit.