Gewinnen Über einen schwierigen Kunden

Diensteanbieter, die nicht lernen, wie man gut arbeiten mit schwierigen Menschen verlieren ihre Haare, ihre Murmeln, und deren Kunden. Die Art Ihrer Arbeit erfordert, dass Sie manchmal mit den Kunden arbeiten, die Sie auf eine Wand fahren kann. Hier ist eine einfache Sechs-Stufen-Prozess, den Sie durch schwierige Zeiten mit schwierigen Kunden helfen können. Die sechs Schritte sind wie folgt:

1. Der Kunde Entlüftungs Lassen.

2. Vermeiden Sie in einem negativen Filter aufgefangen zu werden.

3. Express Empathie für den Kunden.

4. Beginnen Sie aktive Problemlösung.

5. vereinbaren Mutually auf die Lösung.

6. Follow-up.

Lassen Sie die Kundenentlüftungs

Wenn Ihre Kunden verärgert sind, wollen sie zwei Dinge: Sie wollen ihre Gefühle auszudrücken, und sie wollen ihr Problem gelöst. Einige Service-Provider sehen die Entlüftung der Kunden als eine Verschwendung von Zeit, weil sie wollen, zu bewegen und das Problem lösen. die Situation jedoch ohne ersten Hören Gefühle der Kunden zu lösen versuchen, funktioniert nie. Erst nach Ihren Kunden entlüftet haben, können sie anfangen, zu hören, was Sie zu sagen haben.

Nichts heizt sich Kunden mit einem Problem schneller als gesagt, sich zu beruhigen, während sie entlüftet wurde. Der beste Plan ist, ruhig zu bleiben und nicht die Sache noch schlimmer durch den Kunden zu unterbrechen. Lassen Sie die Kunden wissen, dass Sie, indem Sie diese drei Dinge, um sie hören, während sie auslassen weg:

• häufig dem Kopf nicken.
• Sprich uhh-huh von Zeit zu Zeit.
• Halte Augenkontakt.

Auch wenn der Zorn des Kunden an Sie gerichtet werden, erscheinen nicht vergessen, dass man einfach die Person sind, sie sind Entlüftungs- und nehmen Sie es nicht persönlich.

Evading Negativfilter

Die Reibung zwischen Ihnen und einem schwierigen Kunden ist oft verschlechtert durch, wie Sie sein oder ihr Verhalten zu interpretieren. Nehmen Sie einen Moment und denken Sie an einige der Namen, die Sie Ihren schwierigen Kunden nennen - nicht zu ihrem Gesicht, aber privat, unter den Atem. Sie können sogar in verschwinden Tinte ein paar von Ihren Favoriten zu notieren wollen nach unten.

Sobald Sie auf einen Kunden eines dieser Etiketten stecken, wird es ein Negativfilter, die dramatisch verändert, wie Sie sehen, sprechen, und auf der anderen Person zu hören. Wenn nicht gegengesteuert wird, negativ Filter können außer Kontrolle geraten und wie ein Lauffeuer verbreitet, eine Situation schaffen, in der positive Kommunikation mit dem Kunden ist extrem schwierig, wenn nicht unmöglich.

Unweigerlich werden Sie negativen Filter über einige Ihrer Kunden haben, einen Teil der Zeit. Die Idee ist, zu vermeiden, durch den Wechsel zu einem Service-Filter in dieser negativen Filter stecken zu bleiben. Sie tun dies, indem Sie sich die Frage stellen: "Was ist dieses Kundenbedürfnis tut und wie kann ich es schaffen"

Diese Frage stellt man mit einem alternativen Filter, denn sobald Sie fragen es, Ihren Fokus ändert. Durch die Änderung in dem Sie Ihre Aufmerksamkeit darauf abzielen, beleuchten Sie die Probleme, die gelöst werden müssen - und nicht Ihre persönlichen Gefühle über das Verhalten des Kunden.

Empathie zum Ausdruck bringen

Wenn Sie den Kunden eine Chance zu entlüften geben, werden sie schließlich aus dampf- laufen dann können Sie beginnen, sich aktiver an dem Gespräch teilzunehmen. eine kurze und aufrichtigen Ausdruck der Empathie geben wirkt Wunder einen schwierigen Kunden zu beruhigen. Indem Kunden wissen, dass Sie verstehen, warum sie verärgert sind, können Sie eine Brücke der Beziehung zwischen Ihnen und bauen sie.

Empathy ist nicht Sympathie. Sympathie ist, wenn Sie über identifizieren sich mit der anderen Person Situation.

Empathic Sätze sind eine einfache Art und Weise zu vermitteln, dass Sie Ihre Kunden Situation verstehen. Die Arten von Phrasen, die am besten Empathie für einen Kunden zum Ausdruck bringen gehören die folgenden:

• Ich kann sehen, warum Sie sich so fühlen.
• Ich verstehe was du meinst.
• Das muss sehr belästigend sein.
• Ich verstehe, wie frustrierend das sein muss.
• Es tut mir Leid darüber.

Einige Service-Provider fühlen sich unwohl an den Kunden zu entschuldigen, weil sie es als Eingeständnis von Schuld zu sehen. Zu sagen, "Es tut mir leid" an einen Kunden bedeutet nicht, dass Sie oder Ihr Unternehmen etwas getan Übel es einfach vermittelt, dass Sie wirklich leid sind, dass der Kunde eine schlechte Erfahrung gemacht hat. Durch die Verwendung von Ton ein wirklich warm und fürsorglich, ihr die Bedeutung und Wirksamkeit der empathischen Sätze erhöhen.

Aktiv Problemlösung

Beginnen aktive Problemlösung, indem sie Fragen, die die Ursache für das Problem des Kunden helfen, zu klären. Wie Sie die Kunden Fragen stellen, sollten Sie alles zu hören, sagt sie und keine voreiligen Schlüsse.

Kunden verlassen manchmal wichtige Informationen, weil sie denken, dass es unwichtig ist oder sie einfach vergessen, Ihnen zu sagen. Wenn Sie bestimmte Informationen von einem Kunden müssen (vor allem, wenn er in eine andere Richtung ausgeschaltet ist), verwenden Sie die Überbrückungs Technik. Diese Technik baut eine Brücke zwischen dem, was der Kunde zu sagen hat und wo Sie wollen das Gespräch zu gehen. Wie Sie das Gespräch abzukommen Spur bemerken, für den Kunden warten, um einen Atemzug zu nehmen. (Es kann ein kurzer Atem, aber sie alle atmen schließlich.) Dies ist Ihr Stichwort mit einem empathischen Begriff durch eine Frage gefolgt zu springen, dass das Gespräch auf Kurs lenkt zurück. Die Chancen stehen gut, dass der Kunde sofort wieder auf den Punkt kommen und geben Ihnen die Informationen, die Sie benötigen.

Upset Kunden nur sehr selten die Tatsachen ihrer Geschichte in einem netten kleinen Paket. Sie müssen möglicherweise einige detektivische Arbeit zu tun, um sicherzustellen, dass Sie alles verstehen sie dich erzählen. Verwenden Sie die Spiegelungstechnik zusammenzufassen Ihr Verständnis von dem, was der Kunde sagt, und es dann zu ihnen zurück reflektieren. Der Kunde hat dann die Möglichkeit, Ihr Verständnis für die Situation zu überprüfen oder zu korrigieren.

Einander Einigung über die Lösung

Nachdem Sie alle Fakten zu sammeln, müssen Sie mit Ihrem Kunden zu arbeiten, mit einer akzeptablen Auflösung zu kommen. Wenn Sie nicht bereits haben entdeckt, was ihn glücklich machen, fragen. Sie können an dieser Stelle finden es notwendig, eine kurze Time-out von den Kunden zu nehmen, so dass Sie den Blick hinter die Kulissen tun können, arbeiten notwendig, das Problem zu lösen. In diesem Fall sicher sein, dass der Kunde weiß genau, warum Sie ihn fragen, lange zu warten, und wie wird es dauern, bis Sie zu ihm zu kommen. Schließlich, wenn Sie beide einig darüber, wie das Problem zu lösen, erklären die Schritte, die Sie ergreifen, um die Lösung zu implementieren.

Sie nicht versprechen, was Sie nicht liefern können. Seien Sie ehrlich und realistisch, wenn der Kunde zu sagen, was Sie tun.

Nach oben

Sie können mit Ihren Kunden, indem Sie auf große Punkte auf der Service-Anzeigers punkten - per Telefon, E-Mail oder Brief - zu prüfen, ob die Lösung gearbeitet. Wenn Sie den Kunden in Verbindung und finden Sie heraus, dass er oder sie mit der Lösung nicht zufrieden ist, weiterhin für eine andere, mehr praktikable Lösung zu suchen.

Mit Wirkung zum Follow-up umfasst auch die Verfahren zur Festsetzung, die das Problem verursachen zu beginnen. Durch die Ausgaben der Zeit zu lösen interne Service Delivery Probleme verhindern Sie, dass sie in Zukunft nicht auftreten.