Nehmen Sie die aufgelöste Annäherung an unzufriedene Kunden

Damit Sie wissen, was Sie brauchen einen Plan für die mit unzufriedenen Kunden zu tun haben. Aber was soll dieser Plan nach sich ziehen? Damit Sie daran erinnern, was Sie tun sollten, wenn Sie in die prall gefüllten roten Augen eines wütenden Kunden starrte sind, versuchen Sie diese handliche Abkürzung: RUN. Ich mache nur Spaß! Eigentlich ist das Akronym RESOLVED. Es steht für die folgenden:

• R: Reagieren Sie auf die Person, die verärgert

  Die Menschen müssen gehört werden. Sie brauchen Aufmerksamkeit. Sie bekommen verschroben, wenn sie respektlos behandelt fühlen, gehetzt, oder verarbeitet werden. Sie mögen es nicht beiseite gelegt werden, wie eine Nummer behandelt oder anderweitig grob behandelt. Wenn Sie mit einem gestauchten Kunden zu tun hat, ist es zwingend notwendig, dass Sie ihn so reagieren, dass er hörte, fühlt, besucht, und respektiert. Achten Sie auf die Person erste und das Problem Sekunde.

• E: Einfühlen und sich entschuldigen

  Wenn sie mit einem gestauchten Kunden konfrontiert, müssen Sie stoppen, was auch immer du tust, und setzen Sie sich fest in seinen Schuhen. Job # 1 ist einzufühlen. Nach einfühlen jemand anderes bedeutet, auf emotionalen Zustand zu konzentrieren - in diesem Fall Ihres Kunden. Beziehen sich auf die Gefühle ausdrückt der Kunde. Würde und echte Sorge sind die Schlagworte hier. Wenn es hilft, sich vorstellen, die Person, die Sie mit zu tun hat eine geliebte Großeltern ist.

  Dann entschuldigen. Übernehmen Sie Verantwortung für Fehler gemacht und sagen Sie für die Unannehmlichkeiten leid sind, Frustration oder anderen negativen Ergebnis. Wenn ein Kunde verärgert ist, stehen die Chancen er jemand will den Fehler zu besitzen. So besitzen sie, auch wenn es eigentlich nicht deine Schuld.

• S: Suchen Sie das Problem zu lösen

  Wenn sie mit einem gestauchten Kunden zu tun, arbeitet das Problem zu lösen, ist von entscheidender Bedeutung. In erster Linie bedeutet, dass Ihre Rede der Phrase Reinigung # 147-Es ist unsere Politik. # 148- Zweitens beachten Sie, dass der Kunde wahrscheinlich nicht egal ist, was ihr Problem verursacht hat. Alle der Kunde wissen will, ist das, was Sie gehen über es zu tun.

  Wenn Sie können, nehmen Sie sich Zeit, eine Lösung zu entwickeln. Eine Reihe von Studien haben vorgeschlagen, dass oft die zweite oder dritte Lösung, die Sie kommen am besten ist. Wenn möglich, empfehlen mehrere Lösungen für den Kunden, das Speichern der man denken, dass Sie für die letzte am besten funktionieren.

• O: Öffnen Sie Ihren Verstand, um die vorgeschlagene Lösung des Kunden

  Oft kommen die besten Lösungen von den Kunden selbst. Sie werden häufig Lösungen und Alternativen entwickeln, die Sie nie in Betracht gezogen würden. Noch besser ist, sind ihre Lösungen im Allgemeinen weniger kostspielig als Ihre Lösung gewesen sein kann. Haben Sie keine Angst zu fragen, was der Kunde glücklich machen würde. Nur selten werden die Kunden vorschlagen, etwas wirklich abwegig.

• L: Hören Sie aufmerksam

  Wenn sie mit einem gestauchten Kunden zu tun, die beste Wahl ist, den Mund zu halten und zu hören. Wenn Sie hören nicht, können Sie sicher sein, dass Sie die Situation noch schlimmer machen. Diese Art des Zuhörens ist hart. Dies erfordert es auch einen tiefen Brunnen von Fokus und Geduld. Es bedeutet, dass Ihre Vorurteile und Vorurteile suspendieren. Um auf diese Weise hören, müssen Sie mit Paradox und Mehrdeutigkeit in Ordnung sein.

  So hören aufmerksam zu, müssen Sie üben, was Berater und Therapeuten nennen aktives Zuhören. Mit aktivem Zuhören, müssen Sie tief auf das konzentrieren, was gesagt wird, Ihre ungeteilte Aufmerksamkeit. Es ist nicht genug, um einfach die message- aktives Zuhören hören erfordert, dass Sie Aufmerksamkeit mit allen Sinnen zu zahlen. Wenn Sie auf diese Weise hören, werden verärgert Kunden erkennen sie und beginnen, sich zu beruhigen.

• V: Überprüfen Sie die Lösung

  Wenn Sie eine vorgeschlagene Lösung - sei es von Ihnen oder der Kunde kommt - nehmen Sie einen Moment, um zu überprüfen, dass es ist, was der Kunde will. Dies zeigt dem Kunden, dass Sie nicht nach vorne bewegt, wenn Sie beide einig sind, dass die Situation zu seiner Zufriedenheit gelöst wurde.

  Wenn Sie der Kunde finden, ist nicht im Einvernehmen, dann ist es wahrscheinlich, dass Sie eine oder mehrere der vorangegangenen Schritte in RESOLVED Prozess gehetzt. Nicht verzweifeln! Dies gibt Ihnen die Möglichkeit, das Problem weiter zu analysieren, was eine bessere Lösung für die langfristige ergibt. Gehen Sie einfach zurück und wiederholen Sie die Schritte.

• E: Führen Sie die Lösung

  Wenn Sie und der Kunde auf die Lösung einverstanden sind, müssen Sie sofort handeln. Sie nichts mehr im Wege sofort die Ausführung der Auflösung erhalten können Sie erreicht haben. Wenn Sie den Kunden ein paar Minuten nach dem Gespräch Text oder eine E-Mail können sie über Ihre Fortschritte, dann um so besser zu aktualisieren. Zeigen Sie ihr, dass Sie ganz am Anfang der Dinge sind!

  Wenn Sie das Problem nicht sofort lösen können, halten den Kunden ständig über den Fortschritt informiert Sie machen (auch wenn es keine gute Nachricht ist, zu berichten). Schlechte Nachricht ist besser als gar keine Nachrichten.

• D: Dokumentieren Sie das Problem

  Nun, da Sie Ihren Kunden das Problem gelöst haben, ist es Zeit, Maßnahmen zu ergreifen, das Problem nie wieder geschieht zu verhindern. Das bedeutet, dass die Kundenbeschwerde zu dokumentieren. Dieser Schritt ermöglicht es Ihnen, die Beschwerde zu verfolgen, halten eine Geschichte davon, daraus zu lernen und zu identifizieren und vermeidbare Probleme zu beseitigen. Es ist zwingend notwendig, dass Sie (und Ihre Organisation) haben die Disziplin, Kundenanliegen jedes Mal ein auftritt aufzuzeichnen.

  ein Problem Dokumentieren kann so einfach sein wie Notizen über das Gespräch zu notieren oder in eine formellere Kundendatenbank eingeben. So oder so, sollten Sie ausreichend Informationen über die Beschwerde an den Teil der Organisation zu schaffen, die die zugrunde liegende Ursache für das Problem des Kunden zu beheben. Eine gründliche Dokumentation des Problems vermittelt, dass dies eine glaubhafte Anliegen, nicht nur einige Vergehen Beobachtung, dass die Organisation ignorieren können.