Verwenden Critical Conversation Fähigkeiten auf Kunden, die den Boss der Nachfrage

Wenn ein Kunde den Chef zu rufen droht, können Sie es ignorieren, oder kritische Gespräch Fähigkeiten zu nutzen, um die Situation diffundieren. Kritische Gespräch Fähigkeiten können Ihnen helfen, und der Kunde nicht nur eine Lösung zu finden, sondern auch die Grundlage für eine kunden Unternehmen Beziehung schaffen, die in der Zukunft fortsetzt.

Erfahren Sie, wie mit den richtigen kritischen Gespräch Fähigkeiten, ein paar einfache Sätze eine Interaktion mit dem Kunden von der einfachen Suche nach einer Lösung der Schaffung einer besseren Beziehung in der Zukunft stattfinden kann.

Ein wütender Kunde ist auf der anderen Leitung des Telefons und drohte, alle zu nennen er weiß zu 1) erhalten die Mitarbeiter entlassen, und 2) legte das Unternehmen aus dem Geschäft. Der Kundendienstmitarbeiter könnte sagen, # 147-Ja, können Sie zu meinem Vorgesetzten sprechen. Ich bin jetzt ihr am Telefon setzen # 148.

Nichts ist falsch mit dieser Aussage, aber Sie können sich vorstellen, dass der Kunde jetzt weiß, wenn er beschwert beginnt, hat er nicht durch den Prozess gehen muss, dass alle anderen zu gehen, hat er Durch bekommen kann, wer verantwortlich ist, wenn er brüllt laut genug.

Denken Sie an, wie diese leicht modifizierte Reaktion kann besser arbeiten:

# 147-Ich kann verstehen, wie Sie verärgert sein würde. Wenn Sie zu meinem Manager sprechen wollen, kann ich Ihnen mit ihrer E-Mail-Adresse oder Telefonnummer angeben. Ich schlage vor, arbeiten durch den Retourenprozess, weil das für viele unserer Kunden arbeitet. Möchten Sie unser Gespräch über fortzusetzen, wie ich Ihnen helfen kann, oder möchten Sie an jemand anderen # 148 sprechen?;

Diese kritische Gespräch untersucht, was passiert, und erkennt an Gefühle durch den Wunsch des Kunden Neuformulierung mit dem Chef zu sprechen und zu verstehen, wie der Kunde verärgert sein könnte. Dann (versiert auch in kritischen Gespräche, natürlich) der Kundendienstmitarbeiter gibt Optionen darüber, wie der Kunde entscheiden, könnte sich vorwärts zu bewegen.

Anstatt nur den Anruf Aushändigung an den Chef (natürlich könnte der Kunde immer noch sehr gut mit dem Chef sprechen wollen, und das ist eine durchaus akzeptable Option), hilft, die Frage zu stellen der Kunde verlangsamen und zu bewerten, was die richtige Entscheidung kann und hilft dem Kunden Gesicht zu wahren, wenn er erkennt, dass er über die Spitze mit seinen Klagen und schreien ein wenig gewesen sein.