Was macht einen Touchpoint in Customer Experience

Berührungspunkt. Was heißt das? Einfach gesagt, Berührpunkte alle sind die Wege, auf denen Sie Ihre Kunden mit Ihrer Organisation in Wechselwirkung tritt. Jede dieser Interaktionen erfolgt zu einem bestimmten Zeitpunkt in einem bestimmten Kontext, und mit dem Ziel der Begegnung mit einem bestimmten Kunden brauchen oder wollen.

Kundenerlebnis beginnt an einem Ort manifestiert werden, und ein Ort, nur: bei jedem Ihrer Berührungspunkte.

Natürlich gehört zu verstehen, was etwas ist ist die Identifizierung, was es ist nicht. Im Fall eines Berührungspunkts ist es nicht ein interner Prozess, sichtbar nur für Ihr Unternehmen. Das heißt, Berührungspunkte sind nicht Ihre Marketingprozesse, Ihre IT-Prozesse, Ihre Vertriebsprozesse, Ihre Arbeitsprozesse, Ihre Finanzprozesse, Ihre Kundenforschungsprozesse, und so weiter. Berührungspunkte sind nicht das, was hinter den Kulissen passiert.

Ebenso wenig Berührungspunkte Aktivitäten von Kunden vorgenommen Vor sie interagieren mit Ihrem Unternehmen, Aktivitäten, die nur für sie sichtbar sind. Das heißt, Berührungspunkte nicht im Spiel, wenn der Kunde seine Bedürfnisse ist das Verständnis, Identifizierung Alternativen, und so weiter. Ja, Ihre Werbung und Marketing-Botschaften, die sind Berührungspunkte, kann Ihr Kunde das Denken beeinflussen, aber das Denken selbst ist kein Berührungspunkt.

Im Wesentlichen sind diese Berührungspunkte Prozesse und Aktivitäten, die sowohl für Ihr Unternehmen und für den Kunden sichtbar sind. Beispiele für Berührungspunkte sind die folgenden:

• Werbung

• Webseiten

• E-Mails

• Direktwerbung

• Anrufe

• Textnachrichten

• Point-of-Purchase-Displays

• Signage

• Physikalische Fassaden

• Fahrzeuge

• Verträge

Es gibt eine Menge an diesen Berührungspunkten los - mehr als Sie vielleicht denken. An fast jeder Berührungspunkts, eines oder mehrere der folgenden auftreten:

• Einige Aufgabe, Transaktion oder Prozess ausgeführt wird.

• Einige Kunden benötigen, wollen, oder den Wunsch, freigelegt wird.

• Die Erwartungen der Kunden eingestellt.

• Versprechungen gemacht werden, erfüllt oder gebrochen.

• Kunden Emotionen - seien sie gut, schlecht oder hässlich - geschaffen werden, zementiert oder ignoriert.

• Die Mitarbeiter verhalten oder sich schlecht benehmen.

• Kundendaten verwendet wird (in Erinnerung) oder missbraucht (vergessen).

• Zusätzliche Kundeninformationen werden gesammelt, gespeichert und weitergegeben (oder nicht) zum nächsten Punkt der Interaktion mit dem Kunden.

• Marketingmaterial verteilt und (hoffentlich) verwendet.

• Performance-Maßnahmen werden aufgezeichnet und erfasst.

• Standardverfahren werden ignoriert, brillant ausgeführt, oder vielleicht gerammt Kunden Kehlen hinunter. (# 147-Sorry, das ist die Politik. # 148-)

• Die Registrierkasse klingelt.

Die Abbildung zeigt, was sind - und sind nicht - Berührungspunkte. Wie Sie sehen, es zeigt drei verschiedene Ansichten: Aktivitäten sichtbar nur für das Unternehmen (am oberen Rand), Aktivitäten nur sichtbar für den Kunden (entlang der Unterseite) und Aktivitäten sichtbar zu beiden (in der Mitte). Diese Tätigkeiten in der Mitte sollten Sie Ihren Fokus sein.

Nicht sicher, was Sie suchen auf hier? Vielleicht wird ein Beispiel helfen. Stellen Sie sich vor Sie fahren auf der Autobahn und Sie ein Trümmerstück über, Ihre Reifen Schreddern. Das ist deins # 147 auslösenden Situation # 148- (mit der Bezeichnung # 147-1 # 148- in der unteren Gruppe der Aktivitäten).

Nachdem Sie den beschädigten Reifen entfernt haben, montiert Ihre Ersatz und wieder auf die Straße bekommen, grübeln Sie über das, was müssen Sie als nächstes zu tun - nämlich, ersetzen Sie den geschredderten Reifen (2). Nachdem Sie Ihre Notwendigkeit aufgezeigt, beginnen Sie Ihre Möglichkeiten zu identifizieren. Zum Beispiel könnten Sie einen neuen Reifen oder ein gebrauchtes kaufen. Sie könnten einen Reifen von Michelin, Firestone, Goodyear, oder einem anderen Hersteller (3) zu erwerben.

An diesem Punkt jedoch keine Reifenhersteller, Anbieter oder Lieferanten ist bekannt Ihrem Bedarf. Ihre Gedanken und Handlungen sind so weit unerkennbar. Mit anderen Worten, es gab keine Berührungspunkte gewesen.

Aber sobald Sie Ihre Alternativen beginnen Auswertung - zum Beispiel durch einen Reifen-Shop besuchen oder online suchen, die beide Berührungspunkte (4) - Sie sichtbar werden. Ihre Aktionen sind zu sehen. Von hier aus werden Sie zwischen sichtbar und unsichtbar für verschiedene Reifenlieferanten wahrscheinlich alternative (in anderen Worten, Sie wechseln zu einem Berührungspunkt zwischen Sein und nicht an einem Berührungspunkt zu sein).

Dieser Prozess beinhaltet möglicherweise mit einem Vertriebsmitarbeiter sprechen (5), Rückzug Ihr Budget und Ihre Optionen zu bewerten (6), der Suche nach zusätzlichen Informationen (7), und machen Sie Ihre Entscheidung (8).

Wie Sie auf die Abbildung Ihres Kunden Reise begeben, werden nur die Berührungspunkte sind, was Sie ein Diagramm erstellen möchten - nicht der ganze Rest der Aktivität, die Sie nicht direkt beeinflussen können.