Wie das Schlurfen der Attentäter tötet Customer Experience

Was wollen die Kunden? Viele Dinge. Aber an der Spitze der Liste ist für sie einfach sein Geschäft mit Ihnen zu tun. Leider aber ist dieser Wunsch nicht immer wahr, vor allem, wenn der Kunde in ein Problem ausgeführt wird. Oft etwas, das wie es scheint, sollte sehr einfach sein Winde zu reparieren Stunden, Tage nehmen, oder sogar Wochen, weil die Unternehmen ihre Kunden rund um schlurfenden enden.

Häufiger als nicht, ist dies ein Ergebnis von Unternehmen eine Inside-Out-Ansicht ist. Manchmal, Geschäftsprozesse, die ganz gut aus der internen Perspektive arbeiten, sind ein Alptraum für die Kunden zu navigieren. Und hier liegt die Wurzel des schlurfenden Attentäter Erfahrung Killer.

Was verursacht diese Art von Erfahrung Killer? In neun von zehn, ist es darauf zurückzuführen, wie die meisten Unternehmen sind organisatorisch strukturiert. Typischerweise ist das größer und komplexer eine Organisation ist, desto wahrscheinlicher ist es für Teile des Unternehmens in bestimmten technischen Funktionen zu spezialisieren. Diese Kompartimentierung kann zu einer verbesserten technischen Fertigkeiten führen, aber es führt oft in der Schaffung von isolierten funktionalen Silos - ein Burgmentalität.

Was bedeutet das? Viele mittelgroße bis große Unternehmen arbeiten eher wie eine Gruppe von einzelnen Schlösser die Landschaft als als integriertes Ganzes Punktierung, zusammen arbeiten, um die Bedürfnisse ihrer Kunden zu bedienen. Schlimmer noch, sie die Bewohner jedes Schloss besonders nicht die anderen Mitarbeiter wie die in den anderen Schlössern leben. Ja, sie arbeiten für die gleiche Firma, aber sie sind nicht # 147 ihre Leute # 148-- sie sind # 147-andere # 148.

Denken Sie an, was ein Schloss aussieht. Was ist das erste, was auffällt? Ja, es gibt dicke Steinmauern mit Türmen entlang der Spitze. Gut für die Selbstverteidigung um Budget Zeit. Und ja, sind die Fenster wahrscheinlich ziemlich klein - die bessere Pfeile zu schießen aus, ohne sich der Gefahr auszusetzen. Aber vergessen Sie nicht den Graben.

In den meisten Fällen die Bewohner eines Schlosses, wie die Mitglieder der Organisationsabteilung, nicht wirklich wollen, Besucher von außerhalb. Nach allem, wenn Sie gerne in Ihrer Operations Burg eingenistet sind, wollen Sie wirklich jemand aus dem Abwurf HR Castle in zu besuchen? Nein. Wie wäre es? Nee. Die Leute aus dem Legal Castle. . . Gott bewahre!

Das ist, was der Graben ist für: Menschen fern zu halten. Aber der Graben hält auch die Menschen in. Dank der Wassergraben, was in der Burg passiert Aufenthalte in der Burg, und jede Burg endet innerhalb des breiteren Organisation ihre eigene Mini-Kultur zu schaffen.

Also, wo ist der Kunde in das alles? Quoten sind, wird er von Burg zu Burg schlurfte stecken -, dass zwischen den verschiedenen Abteilungen ist, Agenten, oder Ebenen der Unterstützung - in einem Versuch, sein Problem zu lösen. Nichts tötet Kundenerfahrung ganz wie neu gemischt zu werden! Diese scheinbar endlose schlurfenden ist eine große Erfahrung Killer.

Stellen Sie sich folgendes Szenario vor: Sie erleben ein Problem mit einem Produkt oder einer Dienstleistung, so dass Sie direkt Kontakt mit der Call-Center des Anbieters zu Rate ziehen. Sie erklären Ihr Problem an die Person, die das Telefon beantwortet. Sie wiederum fragt Sie mehrere Fragen, die Ihre Bedürfnisse zu bewerten. Sie stellt dann fest, die in ihrer Organisation kann Ihnen helfen, und überträgt sie an diese Person.

Nun wird, je nachdem, welche Art von Organisation mit Ihnen zu tun haben, werden Sie entweder eine warme Transfer oder eine Kälteübertragung erhalten. Mit einem Warm Transfer, die Person, mit der Sie eine Einführung in die Person gesprochen haben Sie zum nächsten reden werde. Das ist die schönste Option.

Wahrscheinlicher ist, werden Sie kalt übertragen werden. Mit einem Kälteübertragung, die Person, reden Sie sagt etwas entlang der Linien von, # 147-Ich kann Ihnen nicht helfen. Sie müssen mit jemandem in einer anderen Abteilung zu sprechen. Lassen Sie mich Ihnen übertragen. # 148- Dann ein Klick gefolgt von Stille zu hören.

Angenommen, Sie haben auf zufällig aufgehängt nicht, werden Sie schließlich mit dem nächsten Agenten verbunden werden, an welcher Stelle Sie Ihr Problem noch einmal erklären. Dies kann beliebig oft passieren.

Sie können für alle Arten von Gründen neu gemischt werden. Typischerweise jedoch ist es wegen der Art, in der ein bestimmtes Unternehmen zu Segment seine Kundenresonanz hat beschlossen, ein System der Eskalation Parameter verwenden Sie und Ihr Problem an die Person zu verbinden, die sie lösen kann. Das Ergebnis? Ein lausiger Kundenerfahrung.

Um das Schlurfen Problem zu schlagen, müssen Sie über all die verschiedenen Arten von Kunden-Support zu denken, die Sie anbieten. Dann entscheiden, wie viele Transfers sind akzeptabel für ein Kunde ihr Problem gelöst zu werden. Hier sind ein paar schnelle Tipps:

• Machen Sie es einfach für die Kunden (und Interessenten) Sie in der Art und Weise in Kontakt zu treten, die für sie am besten funktioniert. Sie wollen in der Lage, die meisten gemeinsamen Kundenanliegen mit einem Klick, Text, Anruf oder E-Mail-Adresse.

• Werfen Sie einen kritischen Blick auf Ihre integrierte Voice Response (IVR) System sicherstellen, dass es nicht unnötig komplizierte wird. Noch besser wäre es, haben eine tatsächliche lebenden Menschen die Telefone beantworten. Viele unserer Kunden neu strukturiert oder vollständig ihre IVRs eliminiert, während durchschnittlich in der Hälfte Kundenantwortzeit zu schneiden.

• Haben die Mitarbeiter, die zuerst mit dem Kunden den ganzen Weg durch die Auflösung seines Problems mit einem Kunden Aufenthalt verbindet.

• Stellen Sie sicher, Informationen über Ihre Produkte und Dienstleistungen wird aktualisiert, präzise und einfach zu erreichen.

• Machen Sie es einfach für die Kunden, das Produkt oder die Dienstleistung zu bestimmen, ist die beste Lösung. Das bedeutet, dass die Kunden auf einfache Weise vergleichen Sie Ihre Angebote (und die Ihrer Wettbewerber) zu ermöglichen. Seien Sie sicher, dass Ihr Produkt und Service-Spezifikationen Standard sind sowohl in Ihrem Unternehmen und Ihrer Branche.