: Big-Verwaltung in größerem Maßstab Quer Berührpunktdichte Redesign Bemühungen
Während es empfohlen wird, dass Sie Berührungspunkts Redesign Bemühungen bis 20 Tage zu begrenzen, dass einige Prozesse Kundenerfahrung beeinflussen, sind zu breit in diesem Zeitraum in Angriff genommen werden. Also, was Sie tun sollten, um die großen gebrochenen Prozesse?
Bevor wir die Antwort darauf, zu prüfen, die Fehler Organisationen wurden bekannt durch die Bekämpfung Projekte zu machen, die für eine einigermaßen schnelle Lösung zu groß waren - Projekte wie die gesamte Order-to-Cash-Prozess zur Festsetzung oder das Produkt-Innovation-to-Vermarktung Reengineering verarbeiten. Hier ist oft das, was mit dieser Art von Projekten schief geht:
Diese Arten von groß angelegten Prozess-Redesign Bemühungen werden in der Regel nach innen konzentriert, nicht kundenorientiert. Oft ist ihre Absicht, nur um zu versuchen, Geld zu sparen und # 147-get mager. # 148- Nichts unbedingt falsch ist mit dass- es ist nur ein anderes Ziel von Kundenerfahrung zu verbessern.
Die schiere Größe und der Umfang dieser größeren Arten von Projekten benötigen in der Regel eine mehrmonatige - und manchmal mehrjährige - Aufwand. Nur sehr wenige Organisationen haben die interne Disziplin konzentriert zu bleiben auf etwas für so lange.
Diese Bemühungen sind reif Ziele für Mega-Consulting-Unternehmen, die in der Regel kommen und es tun nach Sie statt mit Sie. Als Ergebnis Mitarbeiter häufig nicht kaufen, in die Veränderung, und der ganze Aufwand kann oft abgewürgt.
Die Chancen auf signifikante Realkosteneinsparungen sind bestenfalls durchschnittlich. Und die Chancen deutlich die Kundenerfahrung mit diesen Mega-Projekte zu verbessern sind oft vernachlässigbar.
Das Rezept ist dies: Sie sollten sich überlegen größeren Querberührungsprobleme nach der Bewältigung - und erst nach - Sie haben mindestens ein halbes Dutzend Kundenkontaktpunkte neu gestaltet unter Verwendung des 20-Tage-Methode. Holen Sie sich das schnelle Tempo der Neugestaltung süchtig. Du wirst es lieben. Und wenn Sie das tun, sollten Sie genau die gleiche Methode verwenden, um das Projekt in kleinere Stücke teilen und die Zeitdauer bis maximal 30 Tage verlängern.
Hier sind ein paar Tipps:
Haben Sie keine Angst, das größere Problem in mehrere Komponenten aufeinander folgende Bereiche zu brechen, um den gleichen Berührungspunkts Team bearbeitet und neu gestaltet werden.
Fragen Sie die Neugestaltung Team Akteure die Zügel ein wenig fester zu halten Scope Creep zu vermeiden.
Stellen Sie sicher, dass die Beteiligten schnell widerspenstigen Kollegen der Entscheidungstabelle erhalten zu hämmern, was einige schwierige und heikle Fragen sein.
In einem größeren Projekt, sind die Einsätze höher und die Herausforderung darin, die Kundenerfahrung neu zu gestalten ist komplexer, aber es ist auf jeden Fall machbar. Organisationen große und kleine haben erfolgreich große Projekte mit diesem Ansatz ausgeführt.