Die 5 Grundlagen der Kunden Experience Design
Lediglich zu wissen, die Kernelemente eines großen Kundenerfahrung ist nicht genug. Sie müssen Maßnahmen ergreifen, um zu Entwurf
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Storyboarding die Erfahrung
eine große Kundenerfahrung zu entwerfen ist ein wenig wie einen Film zu machen. Wenn Sie Ihre Kundenerfahrung als Eingriff für Ihre Kunden sein wollen als Benutzerbild für Kinogänger war, es hat alles Sinn zu machen.
Damit Sie eine zusammenhängende und ansprechende Kundenerfahrung schaffen, warum nicht tun, was Hollywood-Regisseure tun - nämlich, erstellen Sie ein Storyboard? EIN Storyboard ist eine einfach zu verstehende visuelle Hilfe, die es möglich macht, zu teilen, zu organisieren und Ihre Vision zu erklären. Betrachten Sie es als eine Art Comic-Version Ihres Unternehmens Kundenerfahrung. Es erzählt die ganze Geschichte, aber in mundgerechte Stücke schneiden.
Um ein Kundenerlebnis Storyboard erstellen, gehen Sie folgendermaßen vor:
Zeichne eine Reihe von Rechtecken auf einem Stück Papier.
Jedes Rechteck steht für einen anderen Moment in der Kundenerfahrung. (Wenn Sie möchten, können Sie ein Storyboard template- Lasten von diesen verwenden sind online verfügbar.
In jedem Rechteck ziehen, was in diesem Moment stattfinden wird.
Sie können die Szenen mit der Hand skizzieren, zeichnen sie einen Computer verwenden, oder sogar in einem Foto von Ihrem Telefon einfügen. Artistry ist nicht WICHTIG- Sie wollen einfach nur ein Gefühl von dem, was passiert ist.
Unter jedem Rechteck, notieren Sie, was in der Szene passiert.
Jeder sollte ein Gefühl zu bekommen genau der Lage sein, das Storyboard wie ein Comic-Buch zu lesen, was in der Kundenerfahrung passieren Sie planen.
Nageln Sie die Grundlagen
Dieser Schritt setzt voraus, dass Ihre Kundenerfahrung Absicht Aussage und Touchpoint / Reise Karte haben genagelt.
Mit diesen Ressourcen in der Hand, schauen sich an Berührungspunkts und bestimmen, ob sie die grundlegenden Normen der Sitzung dargelegt in Ihrer Kundenerfahrung Absicht Aussage. Wenn Sie Berührungspunkte entdecken, die nicht diese Norm erfüllen, sind (und Sie werden), dort beginnen.
Design für die menschlichen Grundbedürfnisse
Famed Psychologe Abraham Maslow war unter den ersten, die grundlegenden Bedürfnisse des Menschen zu identifizieren. Als er sie sah, diese Bedürfnisse - die er in Pyramidenform vorgestellt, wobei die erste Notwendigkeit, wobei die Basis und jede nachfolgende Notwendigkeit, die nächste Stufe der Pyramide darstellt - waren wie folgt:
Physiologische Zufriedenheit
Sicherheit
Liebe / Zugehörigkeit
Wertschätzung
Selbstverwirklichung
Wie Sie über die Gestaltung Ihrer Kundenerfahrung gehen, ist es nicht die folgenden höherer Ordnung menschlichen Bedürfnisse zu halten verletzt, leicht von Maslow verändert, in den Sinn:
Leistung: Die Notwendigkeit, die eigenen Fähigkeiten zur Arbeit zu setzen - eine der Fähigkeiten, Kompetenzen zu trainieren, und Talente.
Zugehörig: Die Notwendigkeit, in Verbindung mit anderen Menschen - Freunde, Familie und andere -, die das gleiche Interesse, den Pfad oder Weg teilen.
Auftrag: Die Notwendigkeit für eine konsistente und logische struktur- die Möglichkeit, Ihre eigenen Erfahrungen zu kontrollieren und vorhersagen, was passieren wird Next- haben Dinge passieren, wie Sie sie zu passieren erwarten.
Ablenkung: Das Bedürfnis nach Unterhaltung, Spiel und grund- von Ihrer Routine zu brechen und die Vermeidung von gelegentlichen Gefühle von overmanaged wird, überbucht, und überlastete.
Freude: Die Notwendigkeit für die Neuheit, für die Interaktion mit etwas Neuem.
Status: Das Bedürfnis nach Anerkennung für Ihre Bemühungen, Arbeit, Engagement und dedication- wird als einzigartig angesehen.
Sicherheit: Die Notwendigkeit für die persönliche Sicherheit - Vermeidung gefährlicher oder Kompromisse situations- keine unmittelbare Bedrohung vor Schaden Gefühl, und in der Lage, sich selbst, Ihre Lieben zu schützen, und Ihre Freunde von der Gefahr.
Hilfsbereitschaft: Die Notwendigkeit von Hilfe sein, den Austausch zu Sonstiges- was Sie gelernt haben, Coaching und anderen zu raten, die auf dem gleichen Weg sind, und sie mit der Problemlösung zu unterstützen.
Der Besitz der Komplexität
Larry Tesler, ein Informatiker und ein Experte auf dem Gebiet der Mensch-Computer-Interaktion, hat bei Unternehmen wie Xerox, Apple Amazon gearbeitet und Yahoo !, unter anderem. Im Laufe seiner Karriere entwickelte Tesler etwas, das er das Gesetz der Erhaltung der Komplexität genannt.
Auch als Tesler Gesetz bekannt ist, schlägt er vor, dass jeder Computer-Anwendung (verlängern, dass die meisten Prozesse, Designs und Interaktionen) hat eine bestimmte Menge an nicht reduzierbare Komplexität. Die Frage ist, wer wird sie besitzen? Der Designer oder der Benutzer? Anders ausgedrückt, deren Zeit ist wichtiger - Ihnen oder Ihren Kunden?
Eine Organisation muss ihre Kunden Zeit als wichtiger als seine eigene Ansicht. Es muss die Komplexität besitzen. Wenn etwas, das Sie gerade arbeiten wäre einfacher für Ihre Kunden zu verwenden, wenn Sie noch eine Woche oder zwei Engineering dafür ausgegeben, das würde Zeit und Geld gut angelegt sein. Andernfalls müssen Sie einen anderen Kunden Schmerzpunkt zu schaffen eingereicht.
Um die negativen Auswirkungen der unnötige Komplexität in Aktion zu sehen, sehen Sie die folgende Abbildung. Ohne den Finger zu zeigen, versuchen die Kreise zu zählen. Sie können sogar eine Stoppuhr, um zu sehen verwenden, wie lange es dauert. Ziemlich schmerzhaft, nicht wahr?
Als nächstes versuchen die Kreise in der nächsten Abbildung zu zählen, die in Gruppen organisiert wurden. Sehen Sie, wie viel einfacher es ist? Wenn Sie sich Zeit, Sie finden Sie mehr zählen können diese Kreise Weise schnell, obwohl beide Figuren die gleiche Anzahl von Kreisen enthalten!
Für ein reales Beispiel, werfen Sie einen Blick auf die folgende Abbildung. Das Bild auf der linken Seite bietet die Bedienungsanleitung für ein Nest Rauchmelder. Wie Sie sehen können, ist es sauber, einfach und leicht zu verstehen. Das Bild auf der rechten Seite zeigt die Anweisungen für einen Rauchmelder durch eine konkurrierende Marke angeboten.
Seien Sie ehrlich: Welcher Rauchmelder würden Sie lieber kaufen, zu installieren und zu benutzen? Das Nest? Unterm Strich? Sie möchten Ihre Kundenerfahrung kognitiv kongenial zu sein - mit anderen Worten, benutzerfreundlich.
Testen der Kundenerfahrung
Fast nichts, was Menschen funktioniert perfekt direkt aus der Box erstellen. Aus diesem Grund müssen Sie Usability-Tests Ihrer Kundenerfahrung Design durchführen Vor Sie lassen ihn in die Wildnis. Schalten Sie einige Benutzer verlieren auf Ihrem Design und sehen, was passiert. Dann optimieren Sie Ihre Design auf ihr Feedback.
Davon abgesehen, nicht zu gehen auch verrückt mit Tests. Ja, Sie müssen Usability-Tests zu tun. Aber die Menge des Tests müssen Sie hängt von der relativen Risiko von Kunden Frustration und Versagen führen. Wenn Ihr Kunde Touchpoint einen nuklearen Raketenabschusskontrolle beinhaltet, dann ja, dann sollten Sie viele Tests durchführen. Aber wenn Sie wollen einfach nur wissen, wie der Kunde ein Web-Formular ausfüllen wird? Vielleicht nur ein Hauch weniger.